Delibera 579/2025/R/idr: ARERA aggiorna l’RQSII per il servizio idrico

Il coordinamento con il TIMSII verrà ulteriormente rafforzato attraverso l’introduzione del codice identificativo unico nei flussi informativi e nelle prestazioni di qualità contrattuale. Si rafforzerà così l’allineamento tra la misura e la qualità contrattuale, favorendo coerenza, trasparenza e uniformità, tracciabilità più puntuale delle informazioni e una gestione più strutturata dei dati condivisi tra le aree del servizio idrico.

In caso di sostituzione del misuratore per fermo, illeggibilità, guasto, obsolescenza o nell’ambito di campagne di sostituzione, il gestore dovrà fornire all’utente, su richiesta, copia del verbale di intervento con la causa della sostituzione, la matricola del misuratore rimosso e di quello installato, nonché la lettura del misuratore sostituito.

Le rettifiche di fatturazione e il reclamo scritto confluiranno in un’unica categoria con una conseguente revisione delle classificazioni, dei tempi di risposta, degli standard e degli indennizzi. Questo, consentirà di eliminare la duplicazione degli obblighi di registrazione e rendicontazione, ma consentirà anche una semplificazione e una maggiore responsabilizzazione del gestore nella gestione del reclamo.

La risposta al reclamo scritto dovrà essere articolata in sezioni specifiche: riepilogo della segnalazione dell’utente; descrizione delle verifiche effettuate, per valutare la fondatezza del reclamo, e degli esiti con la documentazione allegata; conclusioni con le eventuali azioni correttive o le motivazioni di rigetto della richiesta dell’utente; diritti dell’utente, inclusi indennizzi e ulteriori azioni che può intraprendere nel caso in cui non fosse soddisfatto della risposta, incluso l’attivazione del Servizio Conciliazione dell’Autorità. Nei casi di contestazione degli importi fatturati, sarà richiesto inoltre, il calcolo effettuato, mentre, nei casi di richieste scritte di informazioni, il gestore sarà tenuto a fornire i propri recapiti per eventuali reclami con il tempo massimo di risposta e l’eventuale indennizzo. 

Con l’obiettivo di rendere l’interazione con l’utente sempre più fluida, il gestore dovrà garantire modalità digitali tracciabili per l’invio dei reclami scritti, attraverso anche l’area web riservata accessibile da ogni device con il conseguente abbandono del fax, e dovrà consentire al cliente di scaricare o ricevere la copia della comunicazione inviata con la data e il codice della pratica. Sarà previsto inoltre che, per almeno un anno dalla cessazione del contratto, l’utente potrà accedere alla propria area personale per consultare l’archivio delle bollette e delle notifiche. Per quanto riguarda lo sportello fisico, sarà previsto l’accesso libero durante l’orario di apertura, sempre con la possibilità di prendere appuntamenti. 

Per quanto riguarda il servizio telefonico, il gestore dovrà informare l’utente nel caso in cui l’interlocutore sia un assistente vocale. Dovrà, inoltre, consentire sempre il trasferimento a un operatore (anche in automatico nel caso in cui l’assistente non sia in grado di risolvere la richiesta) e conteggiare nei tempi di attesa anche assistente e passaggio all’operatore. Nelle chiamate di pronto intervento, il gestore dovrà registrare anche data e ora di risoluzione della situazione di pericolo, anche se è successiva alla messa in sicurezza iniziale dei luoghi. 

Con l’obiettivo di incrementare l’importanza della gestione del contatto con gli utenti e la facilità di accesso al servizio, il peso dell’indicatore MC1 verrà ridotto, mentre, l’indicatore MC2 conterà di più, arrivando a pesare il 60%. Inoltre, il sistema di valutazione diventerà più flessibile e graduale con l’obiettivo di evitare valutazioni troppo rigide e di premiare non solo i risultati eccellenti, ma anche i percorsi di miglioramento e gli obiettivi raggiunti.