Software for sustainable cities
Terranova Logo
  1. News>
  2. Strumenti Digitali Che Abilitano La Sostenibilita Contract Management 3 0 Nel Settore Idrico
Approfondimenti | 12/12/2023

Strumenti digitali che abilitano la sostenibilità | Contract management 3.0 nel settore idrico

Customer Relationship Management Crm Processi Crm Digitalizzati Crm Smart Software Per Servizio Idrico Crm

L’Innovazione e la digitalizzazione rappresentano, per il gestore del servizio idrico, un grande supporto nell’abilitare la sostenibilità ESG.

Secondo i dati ISTAT prodotti nel 2022, tuttavia, più della metà dei cittadini italiani non possiede competenze digitali di base e, quindi, non è in grado di utilizzare gli strumenti tecnologici con dimestichezza e spirito critico.

Fornire, sia al cliente finale, sia all’operatore, canali digitali o modelli di Intelligenza artificiale integrati, può contribuire, però, alla digital transformation dei processi di gestione della risorsa. 

0% -

Accesso agli sportelli

0

Km risparmiati

0

Gr di Co2 non emessa

Digitalizzare la gestione della risorsa idrica: opportunità

In Italia, sono per la maggior parte ancora tradizionali i canali dai quali il gestore del servizio idrico riceve le richieste del cliente. Poter digitalizzare anche questi canali, può fare la vera differenza ed abilitare una gestione efficiente e sostenibile della risorsa idrica. Avere a disposizione strumenti tecnologici ed innovativi consente di innovare anche i processi tradizionali, delegando quelle pratiche manuali a basso valore aggiunto di inserimento e classificazione delle richieste e quindi, di risparmiare costi e tempi da poter dedicare ad attività ad alto valore aggiunto. Processare automaticamente richieste che provengono da fax o e-mail consente di poter lavorare molte più richieste ed elevare la qualità e le tempistiche di lavorazione delle stesse.

Gestire il contatto con il cliente sui canali digitali ha un duplice valore ed innesca un circolo virtuoso: per il cliente rappresenta comodità di interazione e risparmio di tempo e si traduce in una vicinanza e partecipazione più profonda agli obiettivi di sostenibilità del gestore. Per il gestore questo si traduce in una riduzione dei tempi di attesa allo sportello e, di conseguenza, in una maggior soddisfazione da parte del cliente, ma significa anche riduzione di costi, maggiore efficienza dei processi operativi e una capacità di acquisire dati e maggiore conoscenza dei propri clienti, potendo impostare strategie personalizzate di contatto e di servizio. La sostenibilità abilitata dalla digitalizzazione dei processi non è naturalmente solo economica, ma anche ambientale: limitare la presenza agli sportelli riduce i km e quindi l’emissione di Co2.

Come possono i canali digitali innescare l’efficienza nel servizio idrico integrato? 

💳 Riduzione dei costi

Attraverso gli strumenti digitali, il gestore idrico può automatizzare tutte le pratiche manuali, limitare attività di outsourcing del back office, limitare i costi legati alla carta, incrementare la quantità delle richieste lavorate e la qualità complessiva del servizio. Il cliente finale, inoltre, ha la possibilità di risparmiare i km necessari al raggiungimento dello sportello fisico.

🕛 Riduzione dei tempi

Attraverso l’automazione dei processi, il gestore può delegare al sistema tutte le attività a basso valore aggiunto di inserimento, classificazione e contatto, ma anche evitare il re working legato ad imputazioni manuali del dato. Questo si traduce in un risparmio di tempo e risorse da poter dedicare ad attività strategiche.

💡 Aumento della qualità percepita dal cliente

Il cliente, attraverso i canali digitali, ha la possibilità di gestire alcune pratiche in autonomia diventando così, attore attivo. I livelli di efficienza e di performance si traducono in una incrementale qualità del servizio. La maggiore soddisfazione da parte del cliente si può tradurre in una maggiore consapevolezza e, quindi, maggiore attenzione verso la risorsa idrica.

⚙️ Attività ad alto valore aggiunto

Le risorse ed il tempo risparmiati grazie alla tecnologia, possono essere dedicati ad attività strategiche ad alto valore aggiunto.

Digitalizzare la gestione della risorsa idrica: gli strumenti

Attraverso le nuove tecnologie, il gestore idrico, può digitalizzare l’intero processo di contrattualizzazione e customer care da qualsiasi canale di contatto, dalla fase di identificazione del cliente, alla contrattualizzazione, all’esecuzione della richiesta con successiva risposta al cliente.

🔵 La tecnologia OCR, per esempio, può essere applicata alla fase di identificazione del cliente o di acquisizione di modulistica/documentazione di varia natura. È possibile così acquisire dati anagrafici e non, limitando o annullando totalmente l’attività di imputazione manuale e velocizzando il processo di inserimento da qualunque canale, tradizionale o full digital.

🔵 La fase di identificazione delle richieste del cliente può essere supportata dall’AI, tramite l’e-mail to ticket, una tecnologia che si avvale del machine learning per convertire le richieste ricevute tramite e-mail, in ticket: questo strumento di Intelligenza artificiale è in grado di leggere e comprendere il contenuto per poi classificarlo ed inviarlo all’ufficio competente. Un livello più avanzato di Intelligenza artificiale, generativa, è anche in grado produrre informazioni utili alla risoluzione del ticket stesso. 

Gli impatti positivi dell’Intelligenza artificiale applicata ai processi di gestione della risorsa, sono, come abbiamo visto in precedenza, l’automazione delle attività a basso valore aggiunto, ma anche la velocizzazione e l’efficientamento dei processi, grazie all’elaborazione in tempi molto brevi di una grande mole di dati. Di conseguenza, ci sarà un aumento delle pratiche gestite e una riduzione dei costi.

Alessandro Mella, Innovation Specialist

🔵 La fase di perfezionamento del contratto può essere supportata dalla firma digitale. Questa consente di limitare l’utilizzo di documenti cartacei e di semplificare e velocizzare il processo, alla portata di qualsiasi utente. La firma digitale contribuisce anche nella riduzione dei costi legati alla stampa, alla spedizione e all’archiviazione dei documenti. Il cliente finale, inoltre, ha la possibilità di firmare il documento da remoto oppure in digitale, sui canali tradizionali, limitando i tempi di attesa, e rendendo più rapido l’intero processo.

🔵 Quello del Booking online, è una fase necessaria del processo di esecuzione della richiesta del cliente, che può essere gestita contestualmente al processo di contrattualizzazione, evitando inutili perdite di tempo di ricontatto successivo del cliente. L’area operativa può mettere a disposizione del front office un’agenda, su canali digitali, degli appuntamenti, suddivisi per tipologia di pratica o per criteri geografici, in modo che sia l’operatore di front office, o il cliente stesso sui canali self care, ad indicare la preferenza di appuntamento, garantendo aderenza alla normativa ed ottimizzando l’efficienza complessiva del processo di lavorazione della richiesta.

L’agenda online consente di fissare l’appuntamento in maniera immediata, ma anche di pianificare gli interventi in maniera efficiente perché consente di prendere l’appuntamento rispettando regole, vincoli e impegni. L’agenda può essere personalizzata attraverso una serie di regole e configurazioni flessibili e consente di monitorare le risorse.

Lorenzo Massetani, Senior Business Analyst

🔵 Le notifiche push, infine, sono comunicazioni automatizzate che supportano il gestore idrico nell’informare ed aggiornare il cliente finale riguardo allo stato di avanzamento delle proprie richieste. Comunicazioni massive ed automatiche, che richiederebbero una manualità difficilmente gestibile in modo puntuale, garantiscono di mantenere attivo un canale di comunicazione con il cliente, con un sostenibile impatto operativo per il gestore. Informare significa ingaggiare l’utente e renderlo partecipe, ma si traduce anche in un significativo abbattimento dell’assistenza di primo livello sul call center o sul back office del gestore, inviando notifiche in modo proattivo.

Le notifiche push consentono al cliente finale di essere costantemente informato, di essere costantemente seguito. Questo garantisce un aumento del livello di soddisfazione del cliente finale e, quindi, anche il livello di fiducia verso il gestore. Il cliente si sentirà così motivato a seguire le linee guida per l’uso sostenibile della risorsa.

Giulia Guerrini, Senior Business Analyst

Webinar Archives

Rivivi il webinar "Contract management 3.0: abilitare la sostenibilità ESG nel servizio idrico"

La soluzione software per il servizio idrico

Scopri le più recenti tecnologie a sostegno di un servizio efficiente, sostenibile e di qualità

Potrebbe interessarti anche...

News

22/2/2024

Il nostro impegno nella tutela della risorsa idrica | sosteniamo l'Associazione Idrotecnica Italiana

Leggi di più
Approfondimenti

6/2/2024

Delibera 10/R/2024/com | utenti idrici colpiti dalle alluvioni e dal sisma

Leggi di più
Approfondimenti

2/2/2024

Le utilities idriche e la transizione sostenibile

Leggi di più
Condividi Facebook Whatsapp

Contatti

Ti abbiamo incuriosito? Scrivici!

Saremo felici di approfondire le tue necessità e capire come possiamo diventare il partner ideale per le esigenze di digitalizzazione, innovazione e sostenibilità del tuo business.