Strumenti digitali che abilitano la sostenibilità | Contract management 3.0 nel settore idrico

Digitalizzare la gestione della risorsa idrica: opportunità

In Italia, sono per la maggior parte ancora tradizionali i canali dai quali il gestore del servizio idrico riceve le richieste del cliente. Poter digitalizzare anche questi canali, può fare la vera differenza ed abilitare una gestione efficiente e sostenibile della risorsa idrica. Avere a disposizione strumenti tecnologici ed innovativi consente di innovare anche i processi tradizionali, delegando quelle pratiche manuali a basso valore aggiunto di inserimento e classificazione delle richieste e quindi, di risparmiare costi e tempi da poter dedicare ad attività ad alto valore aggiunto. Processare automaticamente richieste che provengono da fax o e-mail consente di poter lavorare molte più richieste ed elevare la qualità e le tempistiche di lavorazione delle stesse.

Gestire il contatto con il cliente sui canali digitali ha un duplice valore ed innesca un circolo virtuoso: per il cliente rappresenta comodità di interazione e risparmio di tempo e si traduce in una vicinanza e partecipazione più profonda agli obiettivi di sostenibilità del gestore. Per il gestore questo si traduce in una riduzione dei tempi di attesa allo sportello e, di conseguenza, in una maggior soddisfazione da parte del cliente, ma significa anche riduzione di costi, maggiore efficienza dei processi operativi e una capacità di acquisire dati e maggiore conoscenza dei propri clienti, potendo impostare strategie personalizzate di contatto e di servizio. La sostenibilità abilitata dalla digitalizzazione dei processi non è naturalmente solo economica, ma anche ambientale: limitare la presenza agli sportelli riduce i km e quindi l’emissione di Co2.

Digitalizzare la gestione della risorsa idrica: gli strumenti

Attraverso le nuove tecnologie, il gestore idrico, può digitalizzare l’intero processo di contrattualizzazione e customer care da qualsiasi canale di contatto, dalla fase di identificazione del cliente, alla contrattualizzazione, all’esecuzione della richiesta con successiva risposta al cliente.

🔵 La tecnologia OCR, per esempio, può essere applicata alla fase di identificazione del cliente o di acquisizione di modulistica/documentazione di varia natura. È possibile così acquisire dati anagrafici e non, limitando o annullando totalmente l’attività di imputazione manuale e velocizzando il processo di inserimento da qualunque canale, tradizionale o full digital.

🔵 La fase di identificazione delle richieste del cliente può essere supportata dall’AI, tramite l’e-mail to ticket, una tecnologia che si avvale del machine learning per convertire le richieste ricevute tramite e-mail, in ticket: questo strumento di Intelligenza artificiale è in grado di leggere e comprendere il contenuto per poi classificarlo ed inviarlo all’ufficio competente. Un livello più avanzato di Intelligenza artificiale, generativa, è anche in grado produrre informazioni utili alla risoluzione del ticket stesso. 

🔵 La fase di perfezionamento del contratto può essere supportata dalla firma digitale. Questa consente di limitare l’utilizzo di documenti cartacei e di semplificare e velocizzare il processo, alla portata di qualsiasi utente. La firma digitale contribuisce anche nella riduzione dei costi legati alla stampa, alla spedizione e all’archiviazione dei documenti. Il cliente finale, inoltre, ha la possibilità di firmare il documento da remoto oppure in digitale, sui canali tradizionali, limitando i tempi di attesa, e rendendo più rapido l’intero processo.

🔵 Quello del Booking online, è una fase necessaria del processo di esecuzione della richiesta del cliente, che può essere gestita contestualmente al processo di contrattualizzazione, evitando inutili perdite di tempo di ricontatto successivo del cliente. L’area operativa può mettere a disposizione del front office un’agenda, su canali digitali, degli appuntamenti, suddivisi per tipologia di pratica o per criteri geografici, in modo che sia l’operatore di front office, o il cliente stesso sui canali self care, ad indicare la preferenza di appuntamento, garantendo aderenza alla normativa ed ottimizzando l’efficienza complessiva del processo di lavorazione della richiesta.

🔵 Le notifiche push, infine, sono comunicazioni automatizzate che supportano il gestore idrico nell’informare ed aggiornare il cliente finale riguardo allo stato di avanzamento delle proprie richieste. Comunicazioni massive ed automatiche, che richiederebbero una manualità difficilmente gestibile in modo puntuale, garantiscono di mantenere attivo un canale di comunicazione con il cliente, con un sostenibile impatto operativo per il gestore. Informare significa ingaggiare l’utente e renderlo partecipe, ma si traduce anche in un significativo abbattimento dell’assistenza di primo livello sul call center o sul back office del gestore, inviando notifiche in modo proattivo.

Le notifiche push consentono al cliente finale di essere costantemente informato, di essere costantemente seguito. Questo garantisce un aumento del livello di soddisfazione del cliente finale e, quindi, anche il livello di fiducia verso il gestore. Il cliente si sentirà così motivato a seguire le linee guida per l’uso sostenibile della risorsa.

Giulia Guerrini, Senior Business Analyst