Call Center Integrato Come Leva Strategica Nel Servizio Idrico
Approfondimenti | 16/7/2025
Call center integrato come leva strategica nel servizio idrico
In un contesto sempre più digitalizzato, dove l’automazione sembra destinata a dominare i processi di relazione con l'utenza, il call center si conferma centrale, trasformandosi da semplice punto di contatto a leva strategica per l’ingaggio efficace e la gestione efficiente del clientefinale nel rispetto della regolamentazione, con l’obiettivo di non appesantire i processi di back office. Per i gestori del servizio idrico, questo canale non è più soltanto un supporto operativo, ma un vero alleato per la crescita sostenibile e la qualità del servizio. Il call center, si conferma oggi come un pilastro della trasformazione digitale e relazionale nel settore idrico, mantenendo una user experience che coniughi tradizionale e digitale, nel rispetto delle esigenze dell’utenza, senza mai perdere di vista gli obiettivi di efficienza e sostenibilità del gestore. BEECALL, il portale innovativo dedicato al call center esterno, rappresenta un esempio concreto di come la tecnologia, se ben progettata, possa potenziare il valore del contatto umano, garantendo al contempo efficienza operativa, compliance normativa e customer experience.
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dei ticket arriva dal Call center
Astea SpA
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dei ticket nelle utilities arriva dal Call center
Minsait
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dei ticket nelle utilities arriva dal sito web
Minsait
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dei ticket nelle utilities arriva dallo sportello fisico
Minsait
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dei ticket nelle utilities arriva dall'e-mail
Minsait
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dei ticket nelle utilities arriva dall'app
Minsait
Il ruolo del call center e l’importanza del contatto umano
Secondo una recente indagine condotta da Minsait nel settore delle utilities, il call center risulta essere il canale di contatto più utilizzato dagli utenti, con il 93% di preferenze, superando persino il sito web (85%) e lo sportello fisico (70%). Anche strumenti digitali come e-mail (68%) e app (62%) restano indietro rispetto alla voce umana. A conferma di questa tendenza, il gruppo Astea che gestisce il servizio idrico integrato, ha rilevato che il 50% dei ticket di assistenza arriva proprio dal call center, rispetto al 33% dello sportello fisico e al 15% della posta elettronica (Astea SpA, 2023).
Questi datiraccontano una realtà molto chiara: nonostante la spinta alla digitalizzazione, le persone, anche le più giovani, continuano a cercare la relazione diretta con un operatore, specialmente in situazioni di disservizio o bisogno immediato. La voce umana, infatti, resta insostituibile quando si tratta di stabilire un rapporto di fiducia. Il call center, oggi, è il luogo in cui si costruiscono relazioni a lungo termine e si offre al cliente idrico non solo una risposta, ma comprensione, empatia e soluzioni personalizzate. È per questo che i gestori idrici stanno ridefinendo il ruolo di questo canale, trasformandolo da un centro di costo a un un punto strategico per un’interazione di fiducia con l’utenza. In questo scenario, il call center partecipa anche alle attività di contrattualizzazione, diventando uno snodo cruciale dell’esperienza cliente.
Anche il ruolo dell’operatore sta evolvendo profondamente: non si tratta più di un semplice addetto al centralino di un call center, ma di una figura sempre più vicina a quella di un consulente. Questo cambiamento richiede una maggiore competenza e specializzazione nel settore, poiché le richieste dei clienti sono spesso complesse. Ad esempio, l’operatore deve saper gestire situazioni in cui un cliente segnala discrepanze negli importi delle bollette dell'acqua, chiede chiarimenti su interruzioni del servizio o necessita di informazioni tecniche non sempre immediate da spiegare. Il cliente si aspetta risposte chiare, precise e tempestive.
Case study Astea e Terranova: una partnership verso la sostenibilità
Con la centralizzazione del cliente e un’evoluzione del mercato che richiedeva dinamicità e che investiva sempre di più nelle nuove tecnologie, gestire una risorsa delicata come quella dell’acqua, stava diventando sempre più un’impresa. Gestire la risorsa idrica voleva dire rispettare gli standard di qualità di una normativa ARERA sempre più stringente e, gestire un cliente sempre più esigente, sarebbe stato impossibile senza avviare una digital transformation.
Il contatto umano resta ancora indispensabile e sta diventando sempre di più un canale importante e cruciale per stabilire dei rapporti di valore a lungo termine.
Giulia Guerrini, Product Owner in Terranova
Le aspettative di un cliente sempre più esigente
L’utente idrico di oggi, abituato alla velocità della comunicazione digitale, si aspetta tempi di risposta rapidi anche al telefono, soprattutto in caso di emergenze. Chiede inoltre, un’esperienza senza soluzione di continuità, coerente e integrata tra i diversi canali di contatto con la possibilità di iniziare una richiesta, per esempio, via e-mail e proseguirla senza interruzioni o ripetizioni al telefono. Non solo: cerca empatia, ovvero operatori capaci di ascoltare, comprendere e gestire le problematiche con attenzione reale. Il call center diventa così uno strumento di inclusione digitale e sociale, fondamentale per chi non ha dimestichezza con la tecnologia e necessita di un canale di contatto di fiducia. E infine, il cliente desidera un’assistenza proattiva, che lo informi in tempo utile su interruzioni o manutenzioni, e magari gli suggerisca anche modalità per ottimizzare i consumi e gestire al meglio l’acqua, a seconda del consumo reale del cliente stesso.
Conosciamo bene anche le esigenze dei gestori idrici
Compliance normativa
Il canale del call center deve assicurare la conformità alla normativa vigente, sia per quanto riguarda i processi di contrattualizzazione, sia sul fronte della reportistica, garantendo la disponibilità costante dei dati richiesti da ARERA, aggiornati automaticamente.
Sicurezza e privacy dei dati
Il canale del call center deve garantire la sicurezza e la privacy dei dati, accedendo solamente al suo portale dedicato e non all’intero CRM (Customer Relationship Management)del gestore idrico, assicurando così un livello di protezione dei dati più elevato.
Automazione
Il canale del call center deve assicurare un alto livello di automazione e ridurre al minimo le attività manuali; questo consentirebbe di diminuire gli errori durante il trasferimento delle informazioni nella gestione delle richieste, migliorando così la precisione e l'efficienza dei processi.
Validazione da back office
Il canale del call center deve prevedere un sistema di validazione da parte del back office, che consenta di monitorare il suo l’operato. Questa funzionalità dovrebbe essere configurabile, poiché alcuni gestori, avendo instaurato nel tempo un rapporto di fiducia con il proprio call center, possono permettergli di concludere direttamente operazioni e contrattualizzazioni. Altri gestori, invece, preferiscono mantenere un controllo più rigido, richiedendo la validazione di tutte le attività provenienti da canali esterni come il call center.
Processi semplici e guidati
Un canale di call center dovrebbe offrire processi guidati che non richiedano competenze approfondite, poiché anche la formazione dell’operatore rappresenta un costo per il gestore. L’adozione di processi guidati consente infatti una formazione più rapida ed efficiente rispetto a quella necessaria per processi non strutturati.
Flessibilità operativa
Un canale di call center deve offrire flessibilità operativa, permettendo di assegnare agli operatori specifici permessi e responsabilità. Questo consente di gestire determinate operazioni rispetto ad altre e di definire strategie operative mirate, ad esempio trasformando il canale stesso in uno spazio dedicato all’interazione con il cliente.
local_police
lock_person
settings
assistant_navigation
Il primo portale evoluto dedicato al call center esterno per il servizio idrico
BEECALL
Per rispondere a queste nuove sfide, Terranova ha sviluppato per i gestori del servizio idricoBEECALL, un portale dedicato al call center esterno, progettato per integrarsi nativamente con il back office del gestore e conforme alle normative ARERA, aggiornando in automatico la tabella 4Bis e consentendo di rispettare i tempi richiesti dall’RQSII grazie alla rapidità dei processi. La piattaforma consente, infatti, di alimentare in tempo reale le reportistiche e monitorare i livelli di qualità, garantendo tracciabilità e precisione.
BEECALL si distingue per un’interfaccia intuitiva e guidata, che consente anche agli operatori meno esperti di gestire pratiche complesse in modo efficiente. Ogni operatore ha accesso a una dashboard con tutte le informazioni dell'utente idrico, rendendo possibile un’interazione personalizzata e puntuale. La piattaforma è, inoltre, multicanale, permettendo all’operatore di inviare SMS ed e-mail grazie all’integrazione con diversi canali di comunicazione e risponde all’esigenza del cliente di aprire una richiesta tramite e-mail e proseguirla, ad esempio, via call center. BEECALL permette di visualizzare lo storico completo di tutte le interazioni, includendo sia le comunicazioni inviate al cliente, sia quelle ricevute dal cliente stesso, offrendo così una visione completa del dialogo tra cliente e gestore.
Le funzionalità sono pensate per coprire tutte le esigenze operative, dalla contrattualizzazione compliant alla normativa, alle variazioni contrattuali, dall’inserimento di autoletture ai pagamenti online, fino alla gestione delle comunicazioni inbound e outbound. Il sistema permette anche di inviare documenti direttamente al cliente, come bollette, scadenziari o altri allegati, migliorando il servizio e riducendo la carta. La rapidità nell’esecuzione delle pratiche, l’accuratezza delle informazioni fornite e la visione completa della storia del cliente permettono di offrire un servizio puntuale, affidabile e coerente con le aspettative dell’utenza moderna e, quindi, di incrementare la customer satisfaction.
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