Sportello Online E Servizio Idrico Gestione Evoluta Del Cliente
Approfondimenti | 16/9/2025
Sportello online e servizio idrico: gestione evoluta del cliente
In un contesto sempre più orientato alla digitalizzazione e all’autonomia del cittadino, anche il servizio idrico integrato è chiamato a compiere un salto di qualità per rispondere alle nuove esigenze degli utenti. Abituati a gestire operazioni complesse in pochi clic con banche, servizi pubblici e fornitori di energia, i consumatori oggi si aspettano lo stesso livello di semplicità, accessibilità e trasparenza anche nella gestione dell’acqua, una risorsa tanto essenziale quanto spesso sottovalutata. Tuttavia, il settore idrico soffre ancora di un ritardo strutturale rispetto ad altri comparti, con processi spesso manuali, cartacei e poco efficienti. In questo scenario, l’introduzione di sportelli online evoluti rappresenta non solo una risposta concreta a queste aspettative, ma anche un’opportunità strategica per i gestori idrici: migliorare l’efficienza operativa, ridurre l’impatto ambientale, aumentare la soddisfazione del cliente finale e costruire un rapporto più diretto e consapevole con l’utente. L’articolo esplora proprio questo cambio di paradigma, evidenziando come tecnologie digitali e strumenti intelligenti possano rivoluzionare la relazione tra cittadino e servizio idrico.
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delle richieste del cliente arriva da fax, e-mail, lettere, sportello fisico
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delle attivazioni contrattuali avviene allo sportello fisico
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Cliente al centro: il servizio idrico deve cambiare approccio
Oggi, i cittadini si aspettano lo stesso livello di servizio e autonomia che sperimentano quotidianamente nelle loro interazioni con le banche, con i fornitori di energia o con i servizi pubblici elettronici. L’utente di oggi, in un contesto sempre più accelerato e digitalizzato, è un protagonista attivo e informato, che si aspetta un’interazione costante, veloce e semplice con il gestore del servizio idrico, oltre a un accesso immediato a informazioni importanti come lo stato del servizio, i dettagli della bolletta e altri dati rilevanti.
Tuttavia, il settore idrico sconta un ritardo strutturale rispetto ad altri settori, e ciò rende ancora più urgente l’adozione di strumenti che rendano più fluide, accessibili e personalizzate le interazioni tra utente e gestore. Queste, infatti, per la maggior parte avvengono ancora tramite canali tradizionali: il 65% delle richieste arriva da fax, e-mail, lettere o sportello fisico; l’86% delle bollette viene inviato per posta cartacea; e il 70% delle attivazioni contrattuali avviene ancora di persona allo sportello. Questa situazione comporta un carico operativo significativo per il personale di front e back office, con conseguenti rallentamenti nella gestione delle pratiche. Inoltre, l’uso massiccio di carta e gli spostamenti fisici dei clienti contribuiscono a un maggiore impatto ambientale, in termini di consumo di risorse e di emissioni di Co2.
Digitalizzazione
In questo scenario, la digitalizzazione dei canali di contatto tra cliente e gestore si configura come una priorità non solo operativa, ma strategica. Significa passare da una logica reattiva, centrata sulla risposta a reclami e segnalazioni, a un modello proattivo che anticipi i bisogni del cittadino, ne comprenda il comportamento, offra servizi in tempo reale e favorisca la consapevolezza nell’uso della risorsa idrica. Questo cambio di paradigma implica una trasformazione a tutto tondo, che investe anche i processi interni delle utility idriche, chiamate a ottimizzare i flussi, ridurre i margini di errore e valorizzare i dati come leva decisionale.
Perché ripensare l’interazione con l’utente?
Consapevolezza
Secondo recenti dati Ambrosetti, il 71% degli italiani non sa quantificare il proprio consumo idrico e tende a sottostimare il valore reale dell'acqua. È quindi indispensabile che l’utente idrico non sia più solo un fruitore passivo, ma soprattutto un soggetto consapevole che sia in grado di partecipare attivamente alla gestione sostenibile del servizio e della risorsa idrica.
Corresponsabilità
È evidente che il futuro del servizio idrico richieda un nuovo approccio basato sulla corresponsabilità. Non è più sufficiente che l’utente resti un semplice destinatario passivo del servizio, come avveniva in passato: è necessario che diventi un soggetto attivo, consapevole, informato ed esigente nei confronti della risorsa idrica.
Compliance normativa
La regolazione di ARERA (in particolare la normativa RQSII) ha rafforzato l’attenzione alla qualità contrattuale. Infatti, ciò che adesso richiede dai gestori idrici sono una maggiore trasparenza, tempi certi e delle comunicazioni più efficaci nei confronti del cittadino.
Sportello online: la soluzione per un servizio evoluto e ottimizzato
Per garantire un servizio idricosostenibile ed efficiente, è fondamentale offrire al cliente finale una varietà di canali di contatto, integrando strumenti tradizionali e digitali. Tra questi, riveste un ruolo chiave un portale online dedicato, pensato per mettere il cliente al centro e consentirgli di gestire autonomamente diverse operazioni, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
Questa flessibilità permette all’utente di scegliere il canale più adatto alle proprie abitudini e necessità e, attraverso canali di contatto digitali, di evitare spostamenti verso gli sportelli fisici e abilitare una relazione più diretta, continuativa e senza costi aggiuntivi con il gestore idrico. Questo contribuisce, a favore del cliente finale, ad aumentare l’accessibilità sociale ai servizi di assistenza e contrattualizzazione del settore idrico; mentre, a favore del gestore, contribuisce a raggiungere un maggior numero di utenti.
La fiducia viene rafforzata dalla possibilità, per il gestore, di fornire aggiornamenti in tempo reale su tematiche rilevanti: stato delle pratiche, qualità dell’acqua, interventi di manutenzione programmati sulla rete idrica, eventuali interruzioni del servizio e scadenze di pagamento, con la comodità di gestire tutto anche da smartphone. Una comunicazione trasparente e tempestiva diventa così la base per un rapporto solido e duraturo.
L’integrazione tra canali tradizionali e digitali rappresenta un'opportunità strategica per innovare il servizio, rendendolo più veloce, sicuro ed efficiente, rispondendo in modo più efficace alle esigenze dell’utente moderno.
Quali sono, quindi, le opportunità per il business?
Riduzione delle attività di back office
Offrire al cliente finale la possibilità di gestire autonomamente pratiche che fino a qualche tempo fa, e in parte ancora oggi, vengono svolte presso lo sportello fisico, rappresenta un cambiamento significativo: da un lato si garantisce maggiore autonomia all’utente, dall’altro si ottiene una riduzione delle code agli sportelli, con un conseguente miglioramento dei tempi di attesa.
Conoscenza del cliente
Digitalizzare la gestione del cliente idrico attraverso canali di contatto digitali porta con sé un vantaggio significativo: la generazione di una grande quantità di dati. Informazioni come i feedback degli utenti, le segnalazioni, i dati di consumo e le preferenze di utilizzo dei canali diventano risorse preziose. Questi dati sono fondamentali per personalizzare la comunicazione verso il cliente e soddisfare le sue necessità, orientare le decisioni strategiche, pianificare gli investimenti, anticipare eventuali criticità sulla base di dati reali.
Riduzione dell’impatto ambientale
Dare la possibilità ai clienti di informarsi online, comporta una riduzione delle emissioni di Co2, in quanto si riducono gli spostamenti fisici verso gli uffici. Inoltre, con la digitalizzazione dei servizi, non è più necessario stampare moduli o compilare documentazione cartacea: tutto avviene online, eliminando di fatto l’uso della modulistica tradizionale e riducendo significativamente lo spreco di carta.
Aumento della customer satisfaction
La soddisfazione del cliente aumenta grazie alla riduzione dei tempi necessari per la gestione delle pratiche e grazie alla maggiore accessibilità ai servizi; inoltre, le comunicazioni diventano molto più precise, personalizzate e trasparenti, elevando così il livello di empatia durante l’interazione.
Miglioramento dell’immagine aziendale
L’immagine aziendale migliora poiché i gestori che innovano il modo di rapportarsi con il cliente vengono percepiti come moderni e trasparenti, con un forte orientamento verso il cittadino. Questo non solo favorisce una percezione positiva da parte del pubblico, ma contribuisce anche a costruire una reputazione solida e favorevole nei confronti di ARERA, degli stakeholder e degli enti locali.
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Sportello online e IA: una gestione intelligente del cliente
L’adozione di strumenti basati sull’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità strategica per migliorare l’efficienza, l’accessibilità e la qualità dell’assistenza agli utenti. In particolare, all’interno di uno sportello online per il servizio idrico, tecnologie come assistenti virtuali intelligenti, sistemi OCR, supporto predittivo e tantissimi altri, possono rivoluzionare il rapporto tra gestore e cittadino, semplificando le interazioni, riducendo i tempi e i costi per una gestione del cliente sostenibile, ma che al contempo crea valore aggiunto. Di seguito vengono illustrati alcuni strumenti chiave che possono essere integrati nel portale online, con l’obiettivo di rendere l’esperienza digitale più fluida, trasparente ed efficace.
🔴Un assistente virtuale evoluto è capace di comprendere il linguaggio naturale e offrire risposte personalizzate sulla base del profilo e dei dati dell’utente, aumentando sia la credibilità sia il tasso di successo delle interazioni. Nel caso di un utente che chiede chiarimenti sull’aumento della bolletta, per esempio, il sistema non solo comprende il contesto, ma effettua anche un’analisi dei consumi per spiegare il motivo dell’aumento. Inoltre, suggerisce di mostrare un grafico del consumo dell'acqua, per rendere la risposta più chiara e ridurre eventuali richieste successive di assistenza. Alcuni dei principali vantaggi di questo assistente è il supporto multilingua -che supera le barriere linguistiche-, la disponibilità 24/24 e la versatilità: può supportare l’utente non solo su bollette dell'acqua, ma anche su nuovi contratti, metodi di pagamento, dettagli sugli importi, consumi e informazioni generali sul sito, senza necessariamente dover analizzare dati, ma rispondendo anche a domande semplici riguardo le funzionalità del portale.
🔴La tecnologia OCR è in grado di estrarre testo da contenuti multimediali, come immagini o video: è possibile, attraverso un mobile, inquadrare un documento cartaceo e convertire le informazioni; è possibile acquisire automaticamente i dati necessari, per esempio per una voltura, scansionando la bolletta, comportando riduzione di tempo e rischio di errore; è possibile inserire un’autolettura inquadrando semplicemente il contatoregrazie al sistema che rileva automaticamente le cifre da trasmettere e, poiché l’acquisizione avviene in tempo reale, la data viene registrata in automatico, senza bisogno di inserirla manualmente. In definitiva, l’uso dell’OCR, implementabile in più processi, non solo rende più rapide e semplice le attività, ma riduce anche il margine di errore, rendendo l’intero processo molto più efficiente.
🔴Il supporto predittivo si distingue da quello tradizionale perché non è passivo — ovvero non richiede che sia l’utente a contattare il sistema — ma è il sistema stesso ad agire in modo proattivo e ad anticipare le problematiche. Il supporto predittivo si basa su una serie di dati, come ad esempio i consumi abituali dell’utente. Se il sistema rileva un'anomalia, come un picco sospetto nei consumi rispetto allo storico, può generare automaticamente una notifica per informare l’utente di possibili perdite idriche o di un comportamento anomalo. In questo modo, l’utente viene informato tempestivamente senza dover richiedere assistenza attivamente, rendendolo più consapevole della situazione e migliorando l’efficacia del supporto.
Il primo portale evoluto dedicato al cliente finale nel servizio idrico
Il software non si deve limitare a supportare l'operatività quotidiana, ma deve contribuire attivamente alla definizione della strategia del gestore.
Giulia Guerrini, Product Owner
BEESELF
In risposta a queste esigenze, Terranova propone BEESELF, un portale online pensato per mettere al centro le reali esigenze del cittadino e renderlo realmente autonomo nella gestione delle proprie forniture dell'acqua. BEESELF consente ai clienti di accedere, direttamente dal proprio smartphone o computer, a una vasta gamma di funzionalità: dalla consultazione dei dati di fornitura, come consumi e bollette, alla presentazione di richieste dispositive, incluse volture, subentri, pagamenti, invio di autoletture e apertura di ticket o reclami.
Il portale si distingue per la sua architettura integrabile by design con i sistemi di back office del gestore idrico. Questo significa che ogni azione eseguita dall’utente sul portale si traduce automaticamente in un processo interno, abbattendo gli errori manuali, riducendo i costi e i tempi di gestione e liberando risorse operative da destinare ad attività a maggiore valore aggiunto. Il risultato è un colloquio diretto e un servizio più efficiente, trasparente e coerente, in cui il cliente e il gestore accedono agli stessi dati aggiornati in tempo reale. Il software è progettato nativamente per soddisfare le esigenze di cui abbiamo parlato e per supportare tutti i gestori del servizio idrico nel raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità e di tutela della risorsa idrica.
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