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Approfondimenti | 9/11/2023

CRM: supporto alla gestione del credito nel settore idrico

Soluzione software CRM per servizio idrico integrato_gestione del rapporto con i clienti_Giulia Guerrini_Terranova

Le procedure regolamentate dalla normativa REMSI hanno finalmente dato, da gennaio 2020, un contributo fondamentale nella gestione della morosità nel servizio idrico integrato, tutelando sia il gestore, sia il cliente finale. Intervenire, tuttavia, sull’interruzione della fornitura dell’acqua potrebbe generare degli impatti sociali ed economici.

La tecnologia può supportare anche strategie alternative di recupero credito, aumentando, in alcuni casi l’efficacia delle azioni rispetto all’obiettivo, senza necessariamente passare dalle procedure REMSI

Quali sono i metodi alternativi al REMSI che le nuove tecnologie offrono al gestore del servizio idrico per recuperare il credito?

L’opportunità da cogliere per recuperare il credito senza impattare sulla società e sull’economia, è migliorare la relazione con il cliente finale e, di conseguenza, gestirlo in maniera personalizzata, producendo delle comunicazioni mirate, a seconda delle sue caratteristiche, che facilitino e sollecitino il pagamento ancor prima di doverlo costituire in mora. Questo è possibile grazie all’approccio data-driven e, quindi, alla digital transformation e all’analisi dei dati, forniti, per esempio, dagli Smart Meter o dai touchpoint tra il gestore e il cliente finale, fondamentali per conoscere le criticità e i bisogni dell’utente. I dati di cui stiamo parlando sono in grandi quantità e per far sì che diano un valore aggiunto alle strategie di business, devono essere accurati, elaborati e organizzati attraverso meccanismi di segmentazione della customer base. Il software può aiutare il gestore nell’individuare le strategie più efficaci, per ogni cluster di clienti, per raggiungere l’obiettivo di ridurre il tasso di insoluti: bollette smart recapitate sullo smart phone per facilitare il pagamento con un click, consapevolezza dei consumi tramite l’accesso giornaliero all’andamento, finalizzato ad evitare sorprese e ridurre gli sprechi, notifiche preventive sull’uscita della prossima bolletta, sono solo alcuni dei metodi che la tecnologia può mettere a disposizione. 
L’automazione delle azioni di recupero credito è declinata, ad esempio, con lo strumento delle notifiche push, che, allo scatenarsi di determinati eventi sono inviate in automatico. Una notifica di promemoria per gli utenti distratti o per gli utenti che solitamente pagano la bolletta oltre la data di scadenza, per esempio, può essere un’ottima strada per facilitare il pagamento. Le notifiche push volte ad informare l’utente ogni qual volta il sistema rilevi un consumo anomalo hanno l’obiettivo non solo di evitare sorprese per il cliente finale, ma di coinvolgerlo sempre di come soggetto attivo per il raggiungimento degli obiettivi ESG e di poter intervenire con tempestività in caso di eventuali perdite di acqua. Le campagne di call center outbound possono essere altrettanto efficaci per la gestione del credito e per il contenimento della morosità. Chiamare un cliente inadempiente può essere, per esempio, un metodo veloce e diretto per comprendere meglio il motivo del mancato pagamento, ma anche per creare una relazione di fiducia nel momento in cui, conoscendo tale motivo, possiamo utilizzare un tono empatico che faccia arrivare la conversazione a un punto di incontro. Questi sono solo alcuni dei vantaggi che il gestore del servizio idrico può riscontrare da una campagna call center outbound:
I portali self care, aree dedicate all’utente finale attraverso cui ha un accesso facilitato alle informazioni sulla bolletta, sulla propria fornitura o sui propri pagamenti, possono rappresentare ulteriori strumenti offerti dalla tecnologia per gestire il credito e il recupero crediti. È attraverso questi portali, per esempio, che possiamo mostrare all’utente finale il grafico dei suoi consumi giornalieri, dei consigli per un uso consapevole della risorsa idrica, oppure, inviare le notifiche push di cui abbiamo parlato in precedenza, ma anche la bolletta smart da poter pagare velocemente e senza costi. Attraverso il portale web, quindi, il cliente finale ha la possibilità di essere informato e ottenere consapevolezza, mentre, il gestore può comunicare con lui in maniera immediata e senza costi. Altri vantaggi che si possono ottenere da un portale web dedicato al cliente finale possono essere: 
Infine, il pagamento online, grazie all’evoluzione digitale, in aumento soprattutto dagli anni della pandemia, rappresenta sicuramente un metodo che possa andare incontro alle necessità del cliente finale e facilitare così, il pagamento della bolletta dell’acqua. Secondo il report di The global payments del 2021, il 35% delle persone preferisce pagare le bollette su dispositivi mobile e, infatti, il 52% delle transazioni avviene su di essi. Di conseguenza, offrire diverse opzioni di pagamento, tra cui quello digitale, è sicuramente efficace. I vantaggi, per esempio, della bolletta smart, strumento interattivo ad alto potenziale di recupero crediti, possono essere:

L’Intelligenza artificiale può rappresentare un ulteriore supporto alla gestione del credito e del recupero crediti?

L’Intelligenza artificiale, apporta dei vantaggi rilevanti che, sicuramente, possono agevolare il processo di recupero del credito per il gestore o facilitare il pagamento ancora prima che il cliente finale venga costituito in mora. Di seguito alcuni degli strumenti che possono contribuire a tale scopo: chatbot sui canali digitali, per rendere l’assistenza di primo livello efficace h 24; automatismo sulle azioni più efficaci di recupero credito, tramite l’analisi dei dati ed il loro storico di ogni cluster di clienti; azioni suggerite dal sistema per ridurre a monte gli eventuali insoluti, intervenendo su azioni puntuali per ogni cliente o cluster di clienti. Le potenzialità della tecnologia sono infinite, quello di cui siamo certi è che la differenza la farà il saperle rendere concretamente al servizio delle strategie del gestore, sul tema del recupero crediti, come su tutta la strategia di business.

Giulia Guerrini, Senior Business Analyst 

Software di CRM per il servizio idrico

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