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Approfondimenti | 27/10/2023

Recupero crediti efficiente grazie alla tecnologia | azioni virtuose a supporto del gestore idrico

Recupero crediti settore utilities acqua

Il tema del recupero crediti può spostare l’ago della bilancia su una gestione sana e virtuosa della risorsa idrica. Per questo anche ARERA, con il REMSI, da gennaio 2020, ha voluto regolamentare la gestione e il contenimento della morosità, consentendo al gestore di mettere in atto strategie e azioni per recuperare il credito a beneficio sia del gestore, sia del cliente finale (moroso e non). Non sempre, tuttavia, i gestori vogliono applicare pedissequamente la normativa REMSI su un terreno così delicato come quello della fornitura d’acqua ad utenti domestici. Resta però il tema della sostenibilità nella gestione della risorsa idrica, ed elevati livelli di morosità creano un freno importante nel raggiungimento di tale obiettivo. Le nuove tecnologie, nel processo di transizione digitale già in atto anche nel settore idrico, possono supportare il gestore e i suoi stake-holder nel limitare la morosità e nel mettere a terra azioni di recupero credito efficaci. 

Il primo punto fondamentale è l’ingaggio del cliente finale nella salvaguardia della risorsa idrica che passa attraverso la consapevolezza dei propri consumi: un utente allineato giornalmente sui propri consumi grazie alle rilevazioni orarie degli Smart Meter, sarà colto meno di sorpresa dai consumi da pagare in bolletta e, oltretutto, potrà mettere in atto i migliori comportamenti per una gestione razionale e consapevole della risorsa.

Le nuove tecnologie consentono, inoltre, di digitalizzare i canali di contatto verso il cliente, supportando una programmazione di azioni efficaci e mirate di recupero del credito. Per poter applicare gli strumenti offerti dalla tecnologia c’è bisogno, prima di tutto, di un cambio di paradigma che porti l’approccio data-driven a tutti i processi aziendali, un approccio basato sui dati che, quindi, consente di basare il processo decisionale su evidenze dimostrate. Questi dati vengono raccolti dai touch-point con l’utente finale e consentono di conoscere suoi bisogni, i suoi comportamenti e le sue preferenze di contatto con il gestore. Conoscere l’utente finale consente di gestirlo in maniera personalizzata e, quindi, di produrre delle comunicazioni mirate a seconda delle sue caratteristiche.

Inviare bollette smart sul telefono dell’utente o avvertirlo con notifiche automatiche dell’uscita prossima della bolletta, così come mandare il link per il pagamento on line delle scadenze sono alcuni degli strumenti che il gestore ha a disposizione grazie alla digitalizzazione dei processi. Oppure, attraverso call center outbound, Il gestore può assegnare specifiche campagne personalizzate per ogni cluster di cliente. Il contatto telefonico aumenterà la probabilità di riscossione, oltre ad alimentare ulteriormente la conoscenza della situazione e quindi anche il motivo del mancato pagamento. Anche attraverso l’area web riservata al cliente, il gestore ha la possibilità di avere e veicolare informazioni. Può quindi inviare comunicazioni e solleciti in maniera veloce e senza costi, può notificare con comunicazioni automatizzate e personalizzate, per ogni cluster di cliente, call to action di varia natura: dal pagamento on line tramite circuiti bancari o Pagopa, all’attivazione di richieste di rateizzazione, o alla registrazione di comunicazioni di avvenuto pagamento.

L’intelligenza artificiale, infine, eleva l’efficienza delle azioni di recupero credito elaborando in maniera automatica e costante, la conoscenza del cliente, dei suoi feedback e delle sue preferenze. Suggerisce, inoltre, in base ad esse, le azioni più virtuose per recuperare il credito in maniera puntuale. 

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