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Approfondimenti | 12/12/2023 
Intelligenza artificiale e CRM: efficientare la gestione del cliente nel servizio idrico
Le nuove tecnologie, come l’Intelligenza artificiale, possono rappresentare un importante supporto nell’efficientare i processi del gestore idrico e per contribuire in quelle che sono le attività massive a basso valore aggiunto, risparmiando tempo e risorse.
Tutte le attività manuali comprese nei processi di customer relationship management (CRM) possono essere automatizzate e delegate, infatti, agli strumenti di Intelligenza artificiale.
Ce ne ha parlato Giulio Berti, Business Analyst in Terranova che si occupa dei processi CRM.
Digitalizzazione: le criticità
Quello della digitalizzazione è un fenomeno che presenta ancora delle criticità: secondo i dati ISTAT prodotti nel 2022, oltre la metà dei cittadini italiani non possiede competenze digitali di base e, quindi, non è in grado di utilizzare gli strumenti tecnologici con dimestichezza e spirito critico. Questo genera, a livello di operatività, degli impatti rilevanti anche per i gestori del servizio idrico integrato. Solo il 35% delle richieste, infatti, nasce da strumenti digitali, come i portali web e gli strumenti di self-care dedicati agli utenti finali. Il 65%, invece, nasce da canali tradizionali, tra cui fax, e-mail, lettere e sportello, comportando maggiore lavoro da parte degli operatori e, quindi, maggiore utilizzo di tempo e risorse. L’Intelligenza artificiale, se applicata alla gestione della risorsa idrica, rappresenta un supporto nel far sì che la digitalizzazione non sia più un ostacolo, sia per i clienti finali, sia per gli operatori e, quindi, per efficientare i processi e il servizio.
Innovazione
Intelligenza artificiale applicata al servizio idrico integrato
Grazie al contributo dell’Intelligenza artificiale, il gestore idrico può automatizzare tutte quelle pratiche manuali a basso valore aggiunto e risparmiare così, tempo e risorse da poter dedicare alle attività ad alto valore aggiunto. L’e-mail to ticket, un modello di Intelligenza artificiale, è, infatti, in grado di portare a termine le attività manuali che sono solitamente a carico dell’operatore: inserire la richiesta nel sistema, quando viene inoltrata dal cliente da canali tradizionali, quali l’e-mail o cartaceo, capire il contenuto per assegnarla all’ufficio competente e, infine, precompilare la risposta. In un iter di lavorazione delle richieste supportato dall’Intelligenza artificiale, l’operatore umano dovrà solamente revisionare la risposta e inoltrarla al cliente finale, risparmiando così i tempi e i costi legati a tali pratiche. Una delle caratteristiche rilevanti dell’Intelligenza artificiale è l’autoapprendimento: nella fase di precompilazione della risposta, se l’operatore apporta delle modifiche ai contenuti generati, l’Intelligenza artificiale è in grado di perfezionare il proprio algoritmo di generazione sulla base dei cambiamenti apportati dall'operatore.
Intelligenza artificiale: le applicazioni nei processi di CRM
🔵 Uno degli strumenti di Intelligenza artificiale che può supportare il gestore del servizio idrico è la tecnologia OCR. Questa consente di estrapolare un testo dalle immagini o dai documenti e, quindi, di risparmiare tempo e non dover trascrivere alcune informazioni per digitalizzarle. Rappresenta un notevole supporto, per esempio, per l’operatore che deve identificare il cliente nel momento in cui questo arriva allo sportello con della documentazione cartacea. In questo caso, l’Intelligenza artificiale è in grado di scannerizzare il documento e di estrapolare i dati anagrafici per creare una nuova anagrafica o agganciarla a sistema. La tecnologia OCR può essere applicata anche nei processi di self-care per inserire, ad esempio, i dati anagrafici per fare una voltura e per ridurre i tempi.
🔵 I ChatBot rappresentano ulteriori strumenti di Intelligenza artificiale che supportano il cliente finale nel portare a termine le prestazioni online. Se integrati nel processo di self-care, i ChatBot sono delle chat in grado di rispondere alle richieste di informazioni che possono andare da quelle più semplici a quelle più complesse, come per esempio, il perché dei consumi calcolati su una fattura. In questo caso, l’Intelligenza artificiale è in grado analizzare i dati e di dare una spiegazione analitica al fenomeno. Nel caso in cui il motivo sia un aumento dell’utilizzo della materia prima, il ChatBot può anche invitare l’utente a visitare il grafico dei consumi di acqua giornalieri, supportando così il gestore nel diffondere un uso più consapevole dell’acqua, senza l'intervento di un operatore umano, e rallentare la crisi idrica. Gli ambiti di applicazione dei ChatBot, tuttavia, possono essere infiniti.
I ChatBot aumentano la percentuale di successo che la richiesta venga portata a termine: se mettiamo a disposizione uno strumento online che possa rispondere in ogni momento della giornata si può ridurre il tasso di abbandono, e di conseguenza, ridurre le richieste allo sportello e i tempi di attesa.
Giulio Berti, Business Analyst
🔵 Un altro strumento che la tecnologia mette a disposizione del gestore idrico è l’assistente virtuale, un ChatBot avanzato che ha accesso a migliaia di informazioni e che può rispondere a richieste, anche complesse, riguardanti varie aree interne aziendali. L’assistente virtuale è in grado, in base alla tipologia di domanda, di comprendere il ruolo dell’emittente e, di conseguenza, cercare in maniera più selettiva tra le possibili risposte, ma anche di generare report personalizzati. L’operatore ha, infatti, l’opportunità di avere accesso, in tempi brevissimi ai dati, per esempio, su quale sia stato il tempo medio di attesa agli sportelli, quali di questi siano stati più lenti o quale cliente abbia rallentato maggiormente la coda. Questi dati sono utili per mettere in pratica le migliorie necessarie a limitare tali rallentamenti. Tuttavia, gli usi per una tecnologia simile sono veramente tantissimi: l’assistente virtuale può capire quale sia stata la criticità maggiore comunicata dai reclami, quali clienti paghino spesso in ritardo, quali siano le reti idriche con una maggiore frequenza di perdite di acqua e tanti altri.
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