Dalla relazione con il cliente idrico all'operatività sul campo: processi integrati e verticali rendono semplici anche scenari più complessi

Investire in una rete idrica intelligente non basta

Negli ultimi anni, i gestori del servizio idrico hanno realizzato investimenti importanti e indispensabili sulle infrastrutture. Tuttavia, il patrimonio informativo generato da queste infrastrutture non esprime ancora tutto il suo potenziale. Una rete idrica intelligente, infatti, produce dati, eventi e informazioni che possono supportare concretamente le decisioni e migliorare il servizio. Ma perché questo valore si trasformi in un risultato operativo è necessario che, insieme alla rete, evolva anche il modello con cui il gestore organizza e governa i propri processi.

Pensiamo, ad esempio, al rilevamento di un consumo idrico anomalo. Il dato, da solo, rappresenta un'informazione di valore, ma il suo potenziale rimane inespresso se non è in grado di attivare automaticamente una comunicazione verso il cliente finale oppure di generare, quando necessario, un'attività in campo. Il valore nasce quando il dato diventa parte di un processo capace di trasformarlo rapidamente in una decisione e quindi in un'azione. Front office, back office tecnico, misura, fatturazione e attività sul campo devono poter lavorare come parti di un unico processo, condividendo informazioni e obiettivi. Nel momento in cui questo coordinamento viene meno, si generano vere e proprie dispersioni organizzative che, a differenza delle dispersioni di rete, sono meno tangibili e spesso non immediatamente visibili o misurabili. Sono però costi che il gestore sostiene ogni giorno come, per esempio, attività duplicate o operatori costretti a ricostruire ogni volta il contesto prima di poter agire.

Questi costi hanno un impatto concreto su diverse dimensioni dell'organizzazione:

Il punto, quindi, non è soltanto quanto si è investito nella tecnologia o nelle infrastrutture, ma quanto valore si riesce effettivamente a estrarre da questi investimenti.

Investire in processi verticali e integrati per trasformare il dato in valore aggiunto per il servizio idrico

Per valorizzare gli investimenti realizzati sugli asset, è quindi necessario investire anche nei processi e, soprattutto, nella loro integrazione, trasformando dati in decisioni e creando una continuità operativa che accompagni l'informazione dal primo contatto con il cliente idrico.

In questo percorso la tecnologia rappresenta un fattore abilitante. Il suo ruolo non è semplicemente digitalizzare singole attività, ma costruire continuità del dato tra le diverse aree, evitando che l'informazione si interrompa ogni volta che passa da un sistema o da una funzione organizzativa a un'altra.

Perché questo modello possa funzionare, sono necessari due elementi fondamentali:

Verticalità senza integrazione resta isolata. Integrazione senza verticalità resta generica. È dalla combinazione delle due che nasce il valore: una tecnologia capace di inserirsi nell'ecosistema esistente del gestore e, allo stesso tempo, di comprendere le logiche specifiche del servizio idrico integrato.

Caso d'uso: processo di nuovo allaccio idrico dal CRM all’Area tecnica

Un nuovo allaccio idrico è una richiesta semplice per il cliente, ma può attivare un processo articolato per il gestore: front office, pianificazione, Area tecnica e operatori sul campo devono lavorare in continuità. 

E quando l’intervento incontra la realtà del territorio, il processo deve essere in grado di adattarsi. Un’anomalia, un impedimento o un’attività non prevista possono modificare quanto pianificato e generare nuove azioni. 

Il vero valore dell’integrazione sta qui: fare in modo che ciò che accade sul campo non rimanga isolato, ma diventi immediatamente parte del processo, mantenendo allineati cliente, CRM e Area tecnica. 

Dalla visione al valore concreto per le utilities idriche

Un approccio basato su soluzioni verticali e integrabili consente di migliorare qualità e disponibilità delle informazioni, accelerare la gestione delle richieste, rendere più efficace il coordinamento tra le aree, rispettare SLA e adempimenti regolatori.

Il vantaggio non è solo fare le stesse attività più velocemente, ma poterle governare, intervenire con maggiore autonomia quando le condizioni cambiano e offrire al cliente un servizio più puntuale e trasparente. È questo il passaggio che consente di trasformare gli investimenti realizzati in infrastrutture e tecnologia in un valore aggiunto per il gestore idrico.