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Approfondimenti | 19/10/2023 
ECOS: Forse non tutti sanno che… Pronto intervento in ambito TQRIF
Con la Delibera 15/2022/R/rif del 18 gennaio 2022, ARERA ha regolamentato i rapporti tra i gestori e gli utenti. In particolare, per quanto riguarda gli interventi di emergenza, l'Autorità richiede il tracciamento di un indicatore temporale utile a registrare il tempo impiegato per raggiungere il luogo della chiamata di pronto intervento.
Viene richiesto di classificare la richiesta in base alla sua natura, tra:
- Richieste di pronto intervento per la rimozione di rifiuti abbandonati
- Richieste di pronto intervento riguardanti la rimozione dei rifiuti stradali in seguito a incidenti
- Richieste di pronto intervento per errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini
ECOS ContactCenter diventa il punto primario di contatto tra il gestore e il cittadino e il fulcro di tutta la gestione dei processi organizzativi, dall'arrivo della richiesta al completamento del servizio.
Al fine di monitorare costantemente le scadenze richieste dall’Autorità, permette al gestore la configurazione dei livelli di qualità a cui quest’ultimo è soggetto all’interno di ContactCenter - Configuratore, dando la possibilità di indicare nel caso del pronto intervento (per ciascuna tipologia di classificazione tra le tre menzionate in precedenza), entro quanti giorni debba essere erogato il servizio, e la percentuale minima di pratiche effettuate durante l’anno che deve essere compliance al limite indicato.
In seguito a questa configurazione, sarà possibile in ContactCenter FrontOffice, al momento dell’inserimento di una richiesta di pronto intervento, indicare la classificazione che le si è assegnata.
Per il tracciamento della qualità invece, viene messo a disposizione ContactCenter Monitor, lo strumento dove consultare la dashboard riepilogativa che restituisce un feedback immediato sulla situazione generale del pronto intervento
La richiesta singola invece, la si può consultare dal menù “Settori”, all’interno del quale visualizzeremo l’elenco delle richieste con indicazione della scadenza prevista da normativa, in verde in caso di rispetto, in rosso in caso di mancato rispetto.
Infine, selezionando la singola richiesta è possibile visualizzare anche il dettaglio della registrazione della qualità, con la classificazione della richiesta e la scadenza prevista.
La soluzione si integra nativamente con il prodotto TREG, utile per la produzione real time della reportistica normata ARERA.
Con ECOS non tutti sanno che… puoi gestire il pronto intervento secondo le direttive dell’Autorità!
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