Contrattualizzazione Energy & Utilities: tra multicanalità, automazione e conoscenza del mercato

Le offerte poi possono essere caratterizzate da opzioni, tipicamente utilizzate per i grandi clienti, che personalizzano il rapporto contrattuale. Tra le più classiche citiamo il fixing, ovvero una clausola che permette di fissare il prezzo di volumi parziali della commodity acquistata, sia prima dell’inizio della validità del contratto sia per tutta la durata del contratto.

Un’altra clausola è la Take or Pay: questa prevede che venga contrattualizzato un determinato volume di consumo a prezzo fisso. Se, a consuntivo, il consumo reale è superiore a quello fissato a prezzo fisso, allora la differenza verrà fatturata a prezzo indicizzato + spread buy. Se, invece, a consuntivo, il consumo reale è inferiore a quello fissato a prezzo fisso, allora tutto il volume fissato a prezzo fisso verrà addebitato a prezzo fisso e la parte non realmente consumata verrà riaccreditata a prezzo indicizzato + spread sell. 

Oltre alle tipologie di offerte è estremamente rilevante il tema della normativa che impatta non solo sui processi commerciali, ma anche sulle procedure di connessione che permettono di attivare i contratti sottoscritti.

Le offerte, infatti, vengono utilizzate per eseguire diversi tipi di contratto che variano in base alla richiesta del cliente e alla situazione del POD/PDR oggetto di fornitura. La contrattualizzazione si differenzia nel caso in cui si stia chiedendo un contratto per la commodity energia o gas, se il POD/PDR esiste o no e, nel caso esista, se è attivo o meno.

In base a questi criteri la sottoscrizione di un contratto può innescare diverse pratiche di connessione con i Distributori o il SII:

• Switching nel caso in cui il punto di fornitura debba semplicemente subire un cambio di fornitore;
• Voltura nel caso in cui il punto di fornitura sia attivo e debba semplicemente cambiare l’intestatario del contratto ad esso collegato;
• Attivazione nel caso in cui il punto di fornitura esista fisicamente ma non sia mai stato attivato prima e non sia mai stato quindi oggetto di un qualsiasi contratto di fornitura;
• Subentro nel caso in cui il punto di fornitura non sia attivo e debba cambiare intestatario del contratto ad esso collegato;
• Posa con allaccio nel caso in cui il punto di fornitura non esista fisicamente e sia quindi necessario installare il contatore e collegarlo alla rete di distribuzione.

Contrattualizzazione e connessione Energy & Utilities: punti di attenzione

Per gestire al meglio i processi di contrattualizzazione e quelli di connessione che da questi si innescano, è indispensabile analizzare diversi aspetti che incidono fortemente sia sull’operatività, sia sulla qualità del servizio offerto ai clienti finali.

Gestione multicanale della contrattualizzazione

Il processo di contrattualizzazione differisce in base al canale tramite il quale si acquisisce un nuovo cliente. Contrattualizzare in modo efficace da sportello, tramite agenti o tramite sito web ha peculiarità non indifferenti che devono essere gestite.

Una gestione multicanale efficace deve partire dalle esigenze del cliente: chi si reca allo sportello per stipulare un nuovo contratto si aspetta di uscirne nel più breve tempo possibile e, possibilmente, con la migliore offerta sottoscritta. Questo significa che il processo deve guidare l’operatore affinché il riscontro al cliente sia immediato. Ad esempio, poter fornire l’esito del pre-check e del credit check in tempo reale, da grande valore all’esperienza di contrattualizzazione, elevando drasticamente la qualità del servizio offerto.

Parallelamente, l’agente deve essere dotato di un sistema rapido, guidato ed intuitivo, un software che gli permetta di inserire velocemente le proposte, anche quando i volumi si fanno importanti, e che, allo stesso tempo, dia la possibilità agli operatori della società di vendita di avere dati di qualità che evitino quindi ricicli di rilavorazione ed errori in fase di validazione documentale. Anche funzionalità come il credit check preventivo può essere fondamentale per una contrattualizzazione efficace da questo canale, che permetta di acquisire una customer base di qualità.

Infine, il prospect che stipula un nuovo contratto di fornitura online tramite il portale web del fornitore, si aspetta di trovare un’interfaccia web intuitiva e user friendly, con istruzioni chiare sui dati da compilare e i documenti da caricare, che lo guidino in un processo il più snello possibile, con il supporto eventualmente di una chat in cui può fugare dubbi sul significato delle informazioni richieste (per effettuare una nuova attivazione gas, ad esempio, i dati richiesti sono sicuramente più numerosi e possono risultare anche più complessi da reperire).

Infine, indipendentemente dal tipo di canale, processi come la firma OTP, il pre-check e il credit check sono fondamentali sia in termini operativi che di Customer Experience erogata e un’integrazione efficace con i provider coinvolti può davvero giocare la differenza.


Gestione efficiente ed efficace dei vari segmenti target

La contrattualizzazione nei diversi segmenti clienti nel mercato Gas & Power può variare significativamente a seconda delle esigenze, delle preferenze e delle caratteristiche di ciascun segmento. Di seguito sono riportati gli aspetti distintivi della contrattualizzazione per alcuni segmenti di clienti: