Gestione innovativa e personalizzata del cliente: piattaforme digitali e AI per il servizio idrico e multiutility

09/06/2025 11:00 – 12:00

🔵Il progresso tecnologico costringe i gestori a investire nell’innovazione anche nel servizio idrico, per rispondere alle sfide emergenti del mercato e a un cliente che è sempre più consapevole ed esigente. Le richieste di contatto nel servizio idrico avvengono per lo più tramite canali tradizionali e sportello fisico. Questo si traduce in un maggiore effort lavorativo per gli operatori, aumentando così i tempi di chiusura delle pratiche e le file agli sportelli.

In questo scenario BEESELF, il portale online Terranova per il cliente finale, rappresenta un canale privilegiato per offrire un servizio più efficiente, trasparente e orientato al cittadino. Il webinar si propone di esplorare in dettaglio le funzionalità e il valore strategico di questo strumento digitale, sempre più centrale nel modello di gestione del Servizio Idrico Integrato. Lo strumento consente al cittadino di portare avanti alcune pratiche in totale autonomia e comodamente da casa (come accedere a dati e documenti, inviare l’autolettura, monitorare i consumi o gestire i pagamenti), contribuendo alla riduzione del carico sul Customer Care e all’ottimizzazione dei processi interni, ma anche al gestore di abilitare una relazione diretta, continuativa, trasparente e senza costi con il cliente. Il Gestore può anche informare il cliente circa i suoi consumi giornalieri, lo stato delle pratiche, consigli pratici per un uso consapevole della risorsa idrica, ma anche altre informazioni sul servizio che aumentano la fiducia e la trasparenza. Grazie all’integrazione con soluzioni di intelligenza artificiale, è possibile automatizzare le risposte, suggerire azioni proattive e personalizzare l’interazione con il cliente in base ai suoi comportamenti e bisogni reali. L’IA consente inoltre ai Gestori di intervenire con maggiore tempestività e precisione, migliorando la gestione delle segnalazioni, la previsione dei consumi e l’identificazione di eventuali anomalie.

🔵Un focus specifico sarà dedicato ai vantaggi competitivi per le multiutility che gestiscono congiuntamente servizi come acqua e igiene urbana. Quanto è difficile sensibilizzare i clienti all'uso dei canali digitali? E soprattutto, quali strategie si possono adottare per estendere in poco tempo l’utilizzo del canale?

In questo contesto, BEESELF è integrabile con Junker, l’app più diffusa in Italia nel settore Waste. Junker si propone come punto di riferimento per una comunicazione trasparente e realmente utile per il cittadino. Sviluppata e cresciuta in un settore in cui il coinvolgimento attivo del cittadino determina letteralmente il successo del sistema di raccolta, anche nell’idrico l’app supporta nativamente gli obiettivi di sostenibilità del gestore, fornendo informazioni operative e pratiche per l’uso efficiente e responsabile dell’acqua e contribuendo a una maggiore consapevolezza e partecipazione da parte dell’utenza. L’adozione di un’unica app per i due settori, un vero e proprio canale unico multiutility, consente di offrire all’utente un’esperienza ottimizzata e coerente, favorendo la fidelizzazione del cliente. D’altro canto, il gestore ottiene vari benefici: un ampio bacino di utenti già attivo in app, l’invio di comunicazioni in tempo reale, la tracciabilità dei dati e una maggiore trasparenza, come richiesto da ARERA.

Quali sono i vantaggi di un ecosistema digitale per la gestione integrata e multiservizio del cliente finale?

L’adozione di un’unica area web, tra BEESELF e Junker, intesa come canale unico multiutility, consente a chi gestisce servizio idrico e servizio ambientale, di gestire il cliente in modo integrato e di offrire un’esperienza coerente favorendo la fidelizzazione del cliente.

Quali sono i benefici di BEESELF?

🔵Ridurre le attività di back office

Portare a termine alcune pratiche da casa, significa ridurre le file agli sportelli e i tempi di attesa. Di conseguenza, il gestore può aumentare la qualità percepita dal cliente, risparmiare tempo e risorse in attività ad alto valore aggiunto e aumentare la produttività.

🔵Conoscere il cliente per gestirlo al meglio

Gestire il CRM attraverso canali anche digitali, consente di raccogliere ed elaborare dati riguardo al cliente, poterlo conoscere a fondo e soddisfare le sue esigenze, offrendo contenuti e servizi personalizzati e, quindi, aumentando la customer experience.

🔵Ridurre l'impatto ambientale

Il cliente sarà più propenso a collaborare verso gli obiettivi di sostenibilità e a fare uso virtuoso dell'acqua. Consentire all’utente di effettuare pratiche da casa con canali digitali, riduce la Co2 emessa durante gli spostamenti verso lo sportello e la carta. Attraverso questo canale, il gestore ha anche la possibilità di aggiornare il cliente circa i suoi consumi giornalieri, abilitando consapevolezza e potendo fornire consigli su un utilizzo virtuoso dell'acqua.

🔵Aumentare la customer satisfaction

Risolvere le pratiche in un minor lasso di tempo o dedicarsi alla parte più empatica dell'interazione con il cliente, aumenta la customer satisfaction. Contribuisce la possibilità per il cliente finale di portare avanti le pratiche senza limiti di costi e tempi e comodamente da casa, il contatto continuativo, trasparente e personalizzato che soddisfa le sue esigenze, ma anche la semplicità di utilizzo.

Il CRM Terranova semplifica, velocizza e ottimizza i processi con vantaggi in termini di tempo e qualità del dato. Il prodotto si interfaccia con il web in modo da avere un’interfaccia per i nostri consumatori che sono entrati nella nostra azienda con canali diversi che prima erano inimmaginabili.

Andrea Cardinali, Responsabile Client Operations, ASTEA S.p.a.