Gestione innovativa e personalizzata del cliente: piattaforme digitali e IA per il servizio idrico e multiutility
delle richieste nasce da canali tradizionali
ISTAT
delle bollette viene spedito tramite posta tradizionale
ASTEA S.p.a.
delle richieste di contratto nasce dallo sportello fisico
ASTEA S.p.a.
Un cliente sempre più esigente nel servizio idrico
Il progresso tecnologico, che avanza sempre più velocemente e plasma il settore delle Utilities, costringe i gestori a investire nell’innovazione anche nel servizio idrico. Per rispondere alle sfide emergenti del mercato e a un cliente sempre più esigente, è necessaria una trasformazione digitale dei processi di Self Caring per ottimizzare i processi, creare un rapporto di fiducia e aumentare la Customer Satisfaction. Il cliente finale, infatti, se soddisfatto, ha un ruolo fondamentale nel miglioramento costante dei livelli di qualità con cui viene servito, ma anche nel raggiungimento dei principali obiettivi di sostenibilità come l’utilizzo virtuoso della risorsa idrica. Oggi, l'utente rappresenta un attore attivo e consapevole che si aspetta contatti continuativi e veloci con il gestore, ma anche un accesso facilitato alle informazioni sul servizio, sulla propria bolletta e molto altro. Vivendo in una società sempre più veloce grazie alle tecnologie, l'utente si aspetta anche un servizio rapido ed efficiente. Tuttavia, il 65% delle richieste nasce da canali tradizionali (fax, e-mail, lettere e sportello), l'86% delle bollette viene spedito con posta tradizionale e il 70% delle richieste di contratto, nasce da sportello fisico. Questo, si traduce in effort lavorativo per gli operatori di sportello e per il back office, aumentando quindi i tempi di chiusura delle pratiche, ma anche in utilizzo eccessivo di carta ed emissione di Co2 dovuta agli spostamenti verso lo sportello. Abilitare, quindi, un mix di canali digitali e tradizionali per entrare in contatto con il cliente, diventa la chiave innovativa per un servizio rapido, sicuro ed efficiente.
Self caring efficiente nel servizio idrico
L'opportunità da cogliere per un servizio sostenibile ed efficiente è offrire al cliente finale canali di contatto diversificati, tra tradizionali e digitali, ma in particolare offrire un portale online dedicato interamente al cliente stesso, nel quale poter portare avanti alcune pratiche in totale autonomia, senza limiti di tempo e di spazio. In questo modo, infatti, il cliente può decidere di entrare in contatto con il gestore nella maniera in cui preferisce e nella maniera che più si adatta al suo stile di vita, senza necessariamente doversi spostare verso lo sportello fisico. Tutto questo, favorisce una relazione continuativa, diretta e senza costi, tra cliente e gestore e, quindi, una relazione di fiducia. La fiducia, in questo caso, è abilitata anche dalla possibilità del gestore di aggiornare in tempo reale il cliente riguardo allo stato delle pratiche, ma anche riguardo alla qualità dell'acqua, lo stato delle manutenzioni nella rete idrica, eventuali interruzioni programmate, bollette da pagare comodamente da smartphone e tutto ciò che è rilevante per una relazione trasparente e rapida.
Cosa proponiamo per un cliente autonomo nel servizio idrico?
BEESELF
Il portale web dedicato al cliente finale
BEESELF è il portale online che consente al cliente finale di consultare i dati legati alla propria fornitura, ai consumi e alle bollette, ma anche di portare avanti alcune pratiche dispositive, come contratti, pagamenti online, inserimento di richieste e autoletture. Tutto questo, comodamente da casa, con pochi click e processi guidati. BEESELF, che garantisce un colloquio continuativo e diretto con il cliente, consente di raccogliere dati preziosi su di esso per poterlo conoscere a fondo e servire al meglio. Questo, garantisce un innalzamento della customer satisfaction e la sua collaborazione verso gli obiettivi di sostenibilità del gestore. BEESELF valorizza la customer centricity, rendendo il cliente finale protagonista di tutti i processi, sia in termini di miglioramento costante dei livelli di qualità con cui viene servito, sia tramite processi che abilitano il suo contributo attivo rispetto alla gestione sostenibile della risorsa.
Quale è il valore aggiunto della soluzione?
IA come fattore abilitante per l'automazione dei processi e la raccolta/elaborazione dei dati circa comportamenti e preferenze del cliente per una relazione personalizzata
Integrazione by design in mappe complesse preesistenti e con il back office del gestore. L'integrazione tra tutti i canali garantisce un'esperienza coerente e fluida per il cliente
I processi sono guidati e intuitivi e, quindi, semplificano e velocizzano le pratiche in pochi click. La semplicità di utilizzo minimizza anche gli errori
L'applicativo garantisce che i processi siano sempre compliant alla normativa con attenzione alla continuità ed efficienza operativa
Flessibilità di utilizzo, garantendo però la solidità del dato e delle operazioni effettuate. L'esperienza cliente è fluida e coerente tra portale online e sportello fisico
Il portale online è personalizzabile con Content Management e widget toolbox. Il gestore può decidere le pratiche da far gestire al cliente finale
Che impatto ha sulla gestione del servizio idrico?
Riduci le attività di back office
Portare a termine alcune pratiche da casa, significa ridurre le file agli sportelli e i tempi di attesa. Di conseguenza, il gestore può aumentare la qualità percepita dal cliente, risparmiare tempo e risorse in attività ad alto valore aggiunto e aumentare la produttività
Conosci il cliente per gestirlo al meglio
Gestire il CRM attraverso canali anche digitali, consente di raccogliere ed elaborare dati riguardo al cliente, poterlo conoscere a fondo e soddisfare le sue esigenze, offrendo contenuti e servizi personalizzati e, quindi, aumentando la customer experience
Aumento della customer satisfaction
Risolvere le pratiche in un minor lasso di tempo o dedicarsi alla parte più empatica dell'interazione con il cliente, aumenta la customer satisfaction. Contribuisce la possibilità per il cliente finale di portare avanti le pratiche senza limiti di costi e tempi e comodamente da casa, il contatto continuativo, trasparente e personalizzato che soddisfa le sue esigenze, ma anche la semplicità d utilizzo di BEESELF
Riduci l’impatto ambientale
Il cliente sarà più propenso a collaborare verso gli obiettivi di sostenibilità e a fare uso virtuoso dell'acqua. Consentire all’utente di effettuare pratiche da casa con canali digitali, riduce la Co2 emessa durante gli spostamenti verso lo sportello e la carta. Attraverso questo canale, il gestore ha anche la possibilità di aggiornare il cliente circa i suoi consumi giornalieri, abilitando consapevolezza e potendo fornire consigli su un utilizzo virtuoso dell'acqua
accesso agli sportelli
risparmiati
Co2 non emessa
E per chi gestisce servizio idrico e servizio ambientale?
BEESELF e Junker
Il primo ecosistema digitale per una gestione integrata e multiservizio del cliente finale
BEESELF, il portale di self caring di Terranova, è integrabile nella piattaforma Junker, l'app più diffusa in Italia nel settore waste.
L’adozione di un’unica app per i due settori, un vero e proprio canale unico multiutility, consente di offrire all’utente un’esperienza ottimizzata e coerente, favorendo la fidelizzazione del cliente.
Quali sono i benefici di Junker?
Comunicazione con il cittadino
L'applicazione Junker è il punto di riferimento per le Utilities per una comunicazione che sia trasparente e realmente utile per il cittadino.
Sostenibilità
L'app, anche nel servizio idrico, supporta nativamente gli obiettivi di sostenibilità del gestore, fornendo informazioni operative e pratiche per l’uso efficiente e responsabile dell’acqua e contribuendo a una maggiore consapevolezza e partecipazione da parte dell’utenza.
Iscriviti al webinar | Gestione innovativa e personalizzata del cliente: piattaforme digitali e AI per il servizio idrico e multiutility
Ti aspettiamo il 9 giugno 2025 dalle 11:00 alle 12:00
Cosa dicono di noi
Il CRM Terranova semplifica, velocizza e ottimizza i processi con vantaggi in termini di tempo e qualità del dato. Il prodotto si interfaccia con il web in modo da avere un’interfaccia per i nostri consumatori che sono entrati nella nostra azienda con canali diversi che prima erano inimmaginabili.
Andrea Cardinali, Responsabile Client Operations, ASTEA S.p.a.
Hanno già scelto le nostre soluzioni per il servizio idrico
A PROPOSITO DI TERRANOVA
Da oltre 25 anni la nostra missione è investire in ricerca e formazione per guidare il mondo delle Utility nel processo di digital transformation attraverso soluzioni innovative che superano gli standard di mercato e creano valore e sostenibilità.
Le nostre soluzioni sono flessibili, modulari e studiate per rispondere a qualsiasi esigenza del mercato. Forniamo ai nostri clienti una risposta alle loro necessità con prodotti capaci di creare un vantaggio competitivo ed ottimizzare i processi.
Il nostro modo di essere, il Terranova Way, ci spinge quotidianamente verso la ricerca delle migliori soluzioni per raggiungere importanti obiettivi di digitalizzazione, innovazione e sostenibilità: gli investimenti in R&D, formazione e partnership di alta qualità sono per noi un must.
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